最近,宁波平面设计公司帮助专业服务公司建立和部署强大的客户体验计划,以提高保留率和收入。他的公司还举办CXps,这是一个面向希望了解和实施客户体验最佳实践的专业服务公司的会议。我想了解在客户体验方面的专家观点以及它如何适应专业服务品牌的背景。
我首先问瑞恩一个棘手的问题:他是否认为客户体验是真正的差异化因素?根据我们自己的研究,最成功的公司很少通过客户服务来区分自己。此外,服务是低增长和非增长公司之间常用的“差异化因素”。宁波平面设计公司解释说客户服务是一个较差的差异化因素,原因有两个:1)买家期望他们考虑的任何公司提供高水平的服务(这是入场价格);2)因为很多公司都在谈论他们的优质服务,买家不会在其中存货。
宁波平面设计公司的回答让我感到惊讶:“客户体验与其说是一个卖点,不如说是一个必须从表面价值的卖点,因为它是您完成销售后对品牌承诺的验证。” 换句话说,它是一个必须体验而不是描述的差异化因素。更多的是向现有客户提供强大的品牌承诺,而不是让新买家相信服务让您与众不同。
“现在,我想澄清一个常见的误解,”瑞安说。“客户体验与客户服务不同。公司总是混淆这两个概念——可能是因为它们听起来很相似。它们是非常不同的东西。”
下载-内部-买方的大脑事实上,瑞安解释说,客户服务是客户体验的一个子集。客户服务是提供服务的方式——“准时”、“预算内”、“范围内”等等。它可以通过一组定义的标准来衡量。它提供(或试图提供)客户所要求的东西。
另一方面,客户体验满足了客户未说明的需求。它包括所有这些有形元素——并在其中添加了一个关键的无形元素:情感。它回答了“我喜欢在这家公司工作吗?”的问题。这种情感诉求推动了回头客、推荐和品牌忠诚度。完全有可能拥有完美的客户服务而永远不会获得任何回头客。但是,当您提供卓越的客户体验时,您就创造了一些特别的东西,可以在多个层面,有时是无意识的层面上吸引人们。客户对您的服务、公司和品牌感到兴奋。
“他们可能不知道,但人们总是在购买体验,”瑞安说。没有什么比服务提供商不辜负在销售过程中设定的不切实际的高期望值更快地恶化参与度的了。根据宁波平面设计公司的说法,“希望不会创造神奇的体验。出色的客户体验确实如此。它是经过深思熟虑、精心校准的策略的产物——与您的品牌相关联的策略。”
对于大多数专业服务公司来说,客户体验 仍然是一个陌生的概念。“要找到真正神奇的客户体验,可以看看优步、Airbnb、亚马逊和迪斯尼等 B2C 公司。这些企业做出了彻底的承诺,为他们的观众提供卓越的体验。” 你所在的行业有多少公司走到了这种极端?
“想要打造非凡品牌的专业服务公司必须坚定不移地专注于提供客户需要的东西,而不是他们要求的东西,”宁波平面设计公司说。这并不一定意味着生产比您承诺的更多。相反,它意味着以更高的效率、智能、沟通和敏感性向项目中最能与客户的人性方面产生共鸣的领域提供承诺的服务。
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