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注:本文“logo升级”配图为本公司设计作品
随着机器人和自动化的快速发展,许多人都想知道这种快速发展的技术将如何影响销售流程和销售线索资格。
有些人甚至在问销售人员是否有被聊天机器人完全超越的风险。但是一个关于内部通信机器人操作员如何帮助我们进行销售对话的简单例子说明了我们认为未来在实践中可能会是什么样子。
作为对讲机的销售开发代表,我们要处理大量通过实时聊天与潜在客户的对话。我们努力尽可能快速有效地对他们进行资格认证,并且我们始终高度重视为潜在客户提供最佳体验。
直到最近,我们还面临着一个重复出现的问题,这个问题占用了我们大量的时间——一个匿名的网站访问者通过我们的送信人;通信员开始对话可能是一个全新的线索,这意味着我们将开始资格审查过程。但是,这些匿名对话也可能是当时从对讲机注销的现有客户。这使得销售线索的鉴定变得更加困难。
在这种情况下,我们可能需要反复思考,才能意识到他们并没有联系我们询问成为客户的事宜,而是主动寻求支持。然后,我们必须将对话发送给客户支持部门的同事,并向他们简要介绍查询的性质。
这对我们来说显然很耗时,因为这意味着我们无法进行我们需要进行的对话,最重要的是,这对我们现有的客户来说是一种糟糕的体验,因为他们在等待合适的人回答他们的问题。
进入我们的聊天机器人,帮助领导资格认证
然后我们的聊天机器人来帮忙了。操作员自动执行实时聊天中的重复任务和问题,新的对话路由技能提供了一种简单、优雅的方式来确保匿名对话到达正确的团队。每次对话开始时,我们的机器人都会问"你是内部通话的客户吗?",有两个简单的选择:"是的,我是顾客"或"不,我还不是顾客。"
如果他们回答"不,我还不是客户",操作员会将他们分配到我们的销售团队(如果您进行了配置,还可以采取资格确认步骤)。如果他们回答"是的,我是顾客",接线员会询问他们的联系方式,并将其发送给我们的客户支持团队。
这可能看起来是一个简单的小步骤,但它极大地改变了我们收件箱的状态——超过三分之二的匿名线索回答了这个问题,大约一半是现有客户。不用说,他们不希望与销售团队交谈,这意味着我们不得不参与的谈话数量大幅下降,从而为整个团队节省了大量时间。
这是一个聊天机器人可以让客户体验更加个性化的完美例子
这一影响让我们大吃一惊,但结果立即引人注目——这一看似简单的步骤确实改善了客户体验。此外,当与对讲机的新客户所有权功能相结合时,该功能允许在销售团队中为销售线索分配一个所有者,该所有者将自动连接到任何新的对话,潜在客户在每个接触点的体验都变得更加顺畅。
销售线索资格的额外背景
即使对于没有专门的销售和支持团队的小公司来
注:本文“logo升级”配图为本公司设计作品
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