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注:本文“太平logo”配图为本公司设计作品
糟糕的产品决策带有"仅此一次,只为那个客户"的标签
为重要客户建立一次性的解决方案或功能与为每个司机建立临时桥梁以访问他们在河边的家是一样的。一个单一的、永久性的问题解决方案远比浪费带宽和资源不断为客户提供临时补丁更可取。
每个创业公司都需要关注的两个指标是增长和流失。你希望令人印象深刻的增长不会被剧烈的变动所破坏。客户流失是一个复杂的概念,但是不管你如何衡量它(用户流失、活动或收入),保持低水平是至关重要的。
当你是一家试图赢得第一批客户的新公司时,失去其中任何一个客户都会带来伤害。如果你对你的产品收费,第一次失去一个付费客户会有你第一次分手的所有痛苦元素。所以,当顾客要求特殊待遇时,无论是特色还是帮助,很难说不。但是,迎合每个人是一个滑坡。这些请求的影响超出了您面向客户的团队。它们是产品开发决策、反馈回路和工程带宽的核心。
不同类型的客户请求
客户要求你为他们破例的原因有很多。其中一些是简单的电话:折扣,退款,定制价格,延长试用,功能访问。讨价还价和以物易物是任何业务的一部分,这些请求通常是直接的是或否的回答,不需要你的团队花费太多时间或精力。在这里,留住或失去一个客户是几个简单决定的问题。
更复杂的请求通常涉及诸如缺失或尚未完成的特性。如果你是一家产品驱动型的初创公司,当客户发现你产品中的一个已知缺点时,你很难说不。通常,它是您应该已经构建的功能,或者是您当前计划构建的功能。当一个重要的客户——无论是高薪客户还是知名客户——意识到这个缺点时,它会触动神经,并可能导致下意识地重新确定优先顺序,但我们已经讨论过了。
真正棘手的请求是一次性的技术解决方案,通常看起来很简单。你可以预见一个"不"得到的一系列反应:从接受到理解到失望,一直到取消威胁,或者实际的流失。对于一家为每一个客户,尤其是愿意付费的客户而奋斗的初创公司来说,很容易说:"当然,但就这一次。"
"不"通常对你最有利
这就是为什么答应这些特殊的"一次性"请求不是你的最佳选择:这是一个临时的桥梁。
我这么说是什么意思?嗯,桥梁是所有道路使用者使用的永久性解决方案。从这个意义上来说,它们就像一个产品特性。临时的、一次性的解决方案类似于一座桥梁,你可以在需要的时候建造并拆除它。
一旦你同意这种解决方案,即使你告诉客户这是一次性的事情,也很难说不,因为现在有了先例。虽然你可能认为你已经解决了客户的问题并留住了客户,但实际上你已经设定了一个期望,让客户在以后更加失望。
树立不好的先例
围绕产品的实际功能设定现实的期望。
太多"仅此一次"答案的结论是,你
注:本文“太平logo”配图为本公司设计作品
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